Qualitätsmanagement
Einführung
Die steigende Anzahl und Komplexität der öffentlichen Aufgaben und der gleichzeitige finanzielle Druck haben in der Vergangenheit häufig zu einseitig kostenorientierten Reformbemühungen innerhalb der öffentlichen Verwaltung geführt. Es gibt deshalb Stimmen, die einen Rückgang der Leistungsfähigkeit und einen Trend zur Qualitätsminderung bei öffentlichen Leistungen sehen. Ziel der Modernisierungsbestrebungen sollten jedoch nicht ausschließlich Kosteneinsparungen, sondern die kontinuierliche Analyse und Verbesserung der Qualität und Effizienz öffentlicher Leistungserstellung sein.
Qualitätsmanagement als integrierende Managementmethode für verschiedene Modernisierungs- und Managementansätze verbindet den Qualitäts- mit dem Effizienzgedanken, unterstützt so eine ausgeglichene, ganzheitliche Herangehensweise an die Problem- und Aufgabenbewältigung.
Moderne Qualitätsmanagementansätze beruhen auf der Philosophie des Total Quality Management (TQM), der gleichzeitigen Betrachtung von Menschen, Prozessen und Ergebnissen. Wesentliche Prinzipien einer TQM-Strategie sind:
- die konsequente Orientierung an den externen und internen Kundenerwartungen,
- die Prozessorientierung und damit die Sichtweise, dass nur optimale Prozesse zu Produkten und Dienstleistungen führen, die die Kundenerwartungen erfüllen,
- die Kultur der kontinuierlichen Verbesserung,
- das Verständnis von Qualitätsmanagement als originäre Führungsaufgabe und
- die Einbeziehung aller Beschäftigten als wesentlicher Einflussfaktor auf die Qualität.
Der Qualitätsbegriff nach der TQM-Philosophie bezieht sich also nicht nur auf Produkte und Dienstleistungen wie z. B. einzelne Verwaltungsentscheidungen und Beratungsleistungen. Er umfasst gleichermaßen alle planenden, durchführenden und überwachenden Prozesse der Leistungserstellung sowie die Rahmenbedingungen.
